BUSINESS

「いつでもどこでも、質の高いコミュニケーションを多くのお客様に提供したい...」
これはどの企業も理想として考える顧客対応のあり方ではないでしょうか。

しかし、実際は様々な課題により、それを実現するのは極めて困難です。
Jentは、チャットを用いたヒトとシステムのハイブリッドで、この理想を実現します。

	Jent	電話対応	メール対応	人力チャット	チャットBOT
ユーザー負担	◎	✕	△	◯	◎
ユーザー負担	常に気軽に即レス対応	電話を使用率は年々低下待ち時間も長い	メールの利用率は年々低下レスポンスも遅い	レスポンス速度が遅くなりがち	常に気軽に即レス対応
会話クオリティ	◎	◯	△	◎	✕
会話クオリティ	自然な会話かつ、オペレーター間のクオリティ標準化が可能	不明なパターンでエスカレーションが発生会話が中断される	やり取りが細切れになりスムーズな会話が難しい	常に丁寧で自然な会話が可能	事前に想定されてないパターンはほぼ対応不可
対応効率	◎	✕	✕	✕	◎
対応効率	1オペレーターが1時間に40人以上対応可	1人に対してつきっきり	文章も長く記入する必要があり極めて非効率的	1人に対してつきっきり	人間が介在してないので最高効率

さらにチャットBOTと体験フローの比較してみます。

チャットBOTは基本的な定型文をボタン等でやり取りすることがメインとなっており、会話としてはごく簡単なQAで行うなど、対応の形に「一定の型」が存在しています。

検討商材などにおけるコミュニケーションでは、複雑な会話が前提となり、BOTには提供できない会話クオリティが必要とされます。

Jentでは、このようなケースでヒトとシステムのハイブリッドの形が優位になると考え、「お客様が自由なメッセージでスタッフと直に相談する体験」を提供しています。

予め用意された
回答パターンでのみBOT

ごく自然な会話で
対応可能有人チャット

※画像はイメージです

「ヒトが対応してるのだから、BOTより高いクオリティになるのは当然ではないか？」
といったご質問をいただくことも多いですが、有人でのチャット対応には

といった課題があります。

Jentは、有人チャットでおこる多様な課題をシステムで補完することで、ヒトとシステムのハイブリッド体制を構築し、標準化されたクオリティと、高い効率化を実現しました。

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LINEを通じてリアルタイムに物件情報を提供し、内見の手配まで一貫して行えるチャットサービス
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弊社内部で培ったノウハウを元に、他社様のカスタマーサポート、インサイドセールスのさらなる効率化を目指すシステムを開発しています。